江苏广电城后勤管理与服务工作探索
作者:谭同进 来源:广电后勤 发布时间:2010年09月19日 点击数:

坚持效率为根 提高综合效益

——江苏广电城后勤管理与服务工作探索

广电后勤讯(江苏广播电视总台后勤保卫中心主任 谭同进)江苏广电城是江苏省广播电视总台总部和电视黑彩票平台信誉排名的所在地,集电视节目的制作、播出、传输、存储、办公、服务于一体的现代电视媒体的专用建筑群。具有电视工艺复杂、专业性要求高、技术发展快等特点。广电城智能化系统充分体现了技术的先进性、系统的复杂性和电视业务的专业性,是江苏省内首座数字化、网络化的智能建筑。其占地面积2.55万平方米,建筑面积13.2万平方米,总高236.8,地上36层,地下2层。针对其楼层高、体量大、人员多、责任重和设备设施先进、技术含量高的特点,我们对大楼的后勤物业管理与服务工作做了如下探索并提高了综合效益:

一、借助外部力量,弥补高层写字楼管理经验不足的问题。

经过实地考察和公开招聘,我们聘请了上海金茂英泰设施管理有限公司作为管理咨询单位,由其提供相应的帮助和指导,并制定了广电城物业管理“安全风险管控、能耗管理和创优贯标”三项重点工作计划并付诸实施,确保了广电城第一阶段实现了安全正常运行的目标。

二、内控外包模式,解决了大楼物业服务人员不足的问题。

鉴于广电城政治性、安全性、保密性要求和物业服务人员不足的问题,我们采用了“内控外包”的物管模式,解决了“由谁控、控什么、怎么控”和“由谁包、包什么、怎么包”的问题,公开招聘了江苏东恒国际物业服务有限公司作为广电城水风电、电梯、智能化、保安、保洁、会议服务与接待等操作层面的物业服务承包方。

三、建立质量方针,明确质量管理的方向、宗旨和目标。

我们在建立质量方针时,在内容上注意与黑彩票平台信誉排名的宗旨相适应;注意两个方面的承诺,一是满足、适应服务对象和适用法律法规的要求,体现黑彩票平台信誉排名的服务和过程的特性,使质量方针有针对性,表明质量对黑彩票平台信誉排名和服务对象的重要性;二是持续改进质量管理体系有效性,以增强服务对象满意率;注意提供制定和评审质量目标的框架。为此,我们制定了“安全运营、智能操作、合理成本、优质服务、追求卓越”的质量方针,通过广泛宣传和内部培训,使全体员工以及提供广电城物业服务的供方单位职工知晓并共同贯彻执行,取得了良好的绩效。

四、首抓安全保障,确保广电城不发生安全责任事故。

第一,抓好消防安全工作。我们坚持“不是出了事谁负责,而是谁负责不出事”的安全防范理念;坚持开展消防安全培训和演练;坚持每天落实消防安全检查、巡查、督查和24小时值班制度,值班人员能够在第一时间正确处置突发情况,第一时间报告并将事故苗头消灭在萌芽状态;坚持每月和重大节日对广电城进行消防安全大检查,并提出整改要求和随时复查意见;坚持每年举行广电城全体人员消防疏散演练;完成了广电城各部门危险源和安全隐患的排查,并评定了等级和制定了控制措施;对安全隐患正确处置,并做到举一反三,从而保证了大楼的消防安全。

第二,抓好综合安全保障。我们紧紧围绕“十防一反”即“防火、防盗、防破坏、防车辆交通事故、防食品中毒事故、防供配电事故(它是安全播出第一关)、防施工事故、防机械伤人、防高空坠物、防突发事件(如:群体性事件,高温、寒冻、雷雨导致的事故,流行性疾病的预防,突发的治安事件等)和反恐”,按照“十个强化”即“强化预防为主重点、强化十防一反责任、强化安全辩证思维、强化举一反三做法、强化借力使力办法、强化请示报告制度、强化细节决定成败、强化言行一致作风、强化预想预见措施、强化一失万无理念”,建立了“上下贯通,内外联动”的安防体系,注意把各方面的问题“协调好、调度好、安排好、处理好”,做到了点、线、面“三点一线”,“人防、物防、技防、制度防”四位一体,确保了电视直播、录播及广电城安全无事故。

五、搞好沟通协调,严格按照要求做好工作并促进合作。

1.熟悉合同。工作中,我们要求双方都要熟悉合同,执行合同,用合同规范双方言行。

2.履行职责。承包方职责,在合同条款中均已规定;控方职责,主要是“管理、协调、监督、指导、考评”。

(1)管理。控方主要以合同、行业规范、咨询报告、文件要求、上级指示和ISO9001/2008标准为依据抓好管理。

(2)协调。积极主动地协调好上下左右内外工作事宜,为双方创造良好的物业管理与服务环境。

(3)监督。强调做好物业工作,第一是现场,第二还是现场,第三仍然是现场;控方人员要加强现场监督,善于现场发现问题、解决问题,特别是要把安全问题消灭在萌芽状态。

(4)指导。控方人员基本上都从事过后勤服务保障工作,但管理现代化大厦的经验不足,我们注意做到一是培训、二是考核后上岗;对于技术含量高的工作岗位,我们从大厦的参建部门吸纳了水、风、电、智能化等专业多名系统工程师,参与技术管理(如:超5A级智能化管理系统的15个子系统的管理)和指导物业公司技术工人开展工作。

(5)考评。控方依据承包方在合同中的承诺和服务标准对其进行考评,不再另立标准。

3.有效对接。双方设立对应部门和岗位,要求各自履行职责,定期和不定期的做好工作对接。

4.友好合作。强调双方团结互助,理解支持,彼此尊重,最终实现“互惠、互利、互信、互赢”的双赢局面。

六、强化责任理念,增强控方员工责任意识和负责任的态度。

控方提出了“乙方(承包方)的问题就是甲方(控方)的责任”的理念,因为,控方是单位的责任主体,承包方存在的问题只能承担表面的经济和法律责任,但控方也会承担由此带来的不良影响和产生的严重后果,因此,控方日常工作不能够全依靠、全依赖、全放开、全放手给承包方,而不认真履行控方的“管理、协调、监督、指导、考评”的职责,否则,有了问题控方也是要负责任的。

七、开展贯标活动,促进服务工作标准化、规范化、程序化。

通过两年左右时间的艰苦努力,已于20016月通过了江苏广电城后勤和物业服务及相关活动ISO9001/2008质量管理体系认证,并获得了为期三年的相关认证证书。

ISO9001/2008标准是质量管理体系的最新标准,是世界上170个国家大约100万个通过ISO9001认证的黑彩票平台信誉排名8年实践后修订的标准。我们通过该质量管理体系认证的主要目的在于:按标准的要求将现有后勤和物业服务及相关活动规章制度整合,形成一套完整的管理体系文件并加以实施,增强总台驻广电城各单位、部门及承租单位对后勤服务的满意度,使后勤和物业服务及相关活动的各项工作“标准化、规范化、程序化”,并作为持续改进各项工作的手段,不断提高后勤和物业管理与服务的品质和效益。

八、完成质量目标,不断提高后勤物业管理与服务效益。

到目前为止,广电城重大安全责任事故为零;有责投诉为零,客户服务满意率、客户报修及时处理率及设备完好率等均完成了质量目标的要求,员工的质量意识、服务意识也都有了进一步提高,后勤物业管理与服务的综合效益也比较突出。自广电城启用以来,共举办了大型活动 60余场,接待190余批3000余人来总台参观考察,中心提供了各类服务保障工作,确保了安全无事故和工作无差错,得到了总台领导的表扬和有关各方的好评,同时,我们后勤保卫中心也超额完成了总台下达的各项经济指标任务。今年以来,中心紧紧围绕总台“加快科学长大的战略布局”,紧密跟踪一线业务进展情况,针对不同的业务类别,业务发展的不同阶段和业务发展中出现的问题和困难,进行了“有区别、有变化、有重点”的后勤管理与服务,进一步提升了后勤综合服务保障的品质。针对江苏卫视推出的名牌栏目“社会关注度大、录制频率高、现场观众多、演播厅舞美道具更换频繁”的特点,我们及时调整了“安全保卫、车辆餐饮、水电空调、环境保洁”等服务保障力量,现场始终采取跟进式服务保障,从而满足了节目录制的需求。

通过实践,我们感到“内控外包”的物管模式有三点好处:一是责任分工更加明确,工作效率得到提高;二是管理资源充分优化,管理行为进一步规范;三是劳动用工得到规范,管理成本趋于合理。

总之,我们认为后勤管理与服务工作“既无大事,又无小事,要确保平安无事”,“没有最好,只有更好,要争取好上加好”。我们将继续针对后勤管理与服务的时空、体量、人员、工作量、经济指标不断发生变化的情况,做到后勤服务保障工作随之提档升级,充分发挥智能化管理系统在现代后勤管理与服务中的作用,跟踪跟进式抓好现场服务保障,不断探索后勤管理与服务及发展的新路子,在总台党委的正确领导下,职能部门的指导下,兄弟单位的支持下,努力打造一支“很专业、很职业、很敬业”的后勤管理与服务工作队伍,确保后勤人的文化、精神及价值在今后工作中能够得到进一步体现。同时,也要克服工作中存在的问题与不足,以服务对象为关注焦点,不断提高服务满意,在总台事业、产业跨越式发展的征程中,充分发挥我们的支撑、保障、服务的作用,为创建百亿大台做出江苏广电后勤人应有的贡献。

编辑 / 李春秋 张一阳


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